2008年1月，中国中南部地区的低温雨雪冰冻灾害持续时间长、影响范围广、危害程度深，很多地区是50年一遇，部分地区是百年一遇。湖南是受灾最严重的省份之一。为
调查了解湖南
保险业在抗灾救灾中发挥作用的情况，对
保险业如何在灾害事故处置中更好地发挥作用提出相关建议，本
调查组人员近期对湖南保监局、在湘部分
保险公司、相关政府部门人员及部分企业、乡镇开展了包括现场调研、人员访谈收集第一手资料和通过媒体得到第二手资料等方式的调研活动。由于本次低温雨雪冰冻灾害估损工作和
保险查勘定损工作还需要一定的时间过程，相关数据仍处于动态变化之中，因而在本次
调查中获取精准数据难免存在客观困难，本
调查报告中的相关分析和结论仅建立在已有的尚欠完全的数据基础上，
调查组人员期望通过该
报告中的数据分析与观点阐述与业界学界同仁进行商榷与交流。
一、湖南省低温雨雪冰冻灾害损失情况及
保险赔付情况简介
湖南省在这次
历史上罕见的低温雨雪冰冻灾害中，民航、公路、铁路、
电力等各类基础设施遭到严重破坏，越冬作物和
农村经济严重损失。据不完全统计，湖南因灾造成损失170亿元，其中农业直接经济损失超过80亿元。全省因灾倒塌的房屋6.4万多间，200多万顷农作物受灾。截至2月10日，湖南省
保险业共接到报案103 698件，已付赔款14 626.595万元，其中，企财险及建工险已赔付6 681.6万元(含
电力设施6166.1万元，占已付赔款总额的42.16％)；车险接到报案7.47万件，已赔付6 256.69万元；农业
保险已赔付488.7万元(含能繁母猪488.5万元)；人身意外伤害
保险赔款676.045万元。另从湖南保监局获悉，截至2月20日，湖南省
保险业共接到报案11.80万件，预估赔款25.26亿元，已付赔款1．94亿元，其中，
电力设施赔款7 869万元，占已付赔款总额的40.5％；农业
保险已赔付876万元。各
保险公司共派出674个专项工作小组、2 719人奔赴抗灾理赔第一线进行查勘定损。接到各类咨询电话574 380次。对后援服务增派人员1 018人。
二、湖南
保险业在抗灾救灾中发挥积极作用和提升行业形象
湖南
保险业在本次抗灾救灾中服务于“保
交通、保供电、保民生”大局，
保险监管机构在湖南
金融系统率先启动应急
方案，体现了强烈的
政治意识和责任意识。保监会领导亲临湖南指导抗灾救灾工作，要求
保险业以优质快速的
保险查勘理赔服务和捐献救助行动，积极有效地发挥
保险业特有的经济补偿、社会管理、资
金融通功能，弘扬
保险业“勇担责任、服务大局、团结协作、为民分忧”的行业精神，进一步提升
保险业的行业形象。
(一)
保险业在灾害事故应急处置工作中发挥不可替代的积极作用
湖南
保险业及时启动灾害事故应急预案(湖南保监局先后下发《关于认真做好强降温降雪天气防范应对和冰雪灾害事故
保险理赔工作的紧急通知》、《关于加强
保险业抗冰救灾应急处置工作的通知》)，服从服务抗灾大局，加强应急指挥，围绕保电、通路、安民中心任务，积极防灾减灾，及时查勘理赔并提供了绿色通道服务，为减轻人民生命财产损失、保障生产生活正常运行作出了积极的贡献。
采取快速理赔绿色通道服务措施。一是现场赔付。对所有的农房
保险与能繁母猪
保险和车损3 000元以下、人伤1 000元以下的车险业务，大多数公司做到现场赔付、当时付款。二是简化理赔程序。对于5 000元以下、责任明确的
保险事故，由客户手机拍照后即可认定，免提供交警事故责任认定书和结案书；5 000元以下的三责险赔付免提供修理发票；1 000元以下的人伤案件由客户协商后出具收据、免提供法医鉴定和医疗发票。对于车险施救费用，由公司与施救服务中心直接结算，免去索赔流程。三是快速兑现赔款。对于上门索赔客户，实施15分钟内立等可取的措施。四是积极预付赔款。通过启动预付赔款机制，不仅解决了投保人“燃眉之急”的财务困境，而且践行了
保险人“诚实守信”的行业理念。
“保电”方面，确保
电力赔款及时到位。
电力系统是湖南受灾最严重的行业，截至2月10日，
电力报案3 569件，预估赔款85 351万元，占预估赔款总额的5761％。为确保
电力赔款及时到位，湖南保监局领导带领督导组靠前指挥，突出重点，分类指导，赴公司基层、理赔一线，明确要求
保险公司对涉及油电煤运等基础行业的理赔案件一定要简化理赔手续，准备充足资金，及时赔付到位；同时，要求公司整合行业资源，做好查勘工作调度和共保业务查勘定损协作，确保查勘理赔有序有效进行。
保险公司的第一笔
电力预付赔款2 000万元比客户要求的6天时限提前3天到位，
保险预付赔款服务为灾区
电力抢修、恢复供电提供了强有力的资金支持。
“通路”方面，抓好事故车辆
保险查勘理赔工作。截至2月10日，车险报案74 678件，占总报案数的72.01％，车险已付赔款达6 256.69万元。为服务
交通排堵保畅工作，各
保险公司创新服务，简化程序，得到了广大被
保险人的充分肯定和赞扬。平安产险湖南分公司的理赔时效比较突出。该公司车险的现场查勘率为74.1％(总公司考核标准为70％)，已得到处理的案件占比为91％，5 000元以下已查勘案件的平均查勘处理时效为1.5天(总公司考核标准为3.2天)，已索赔案件的平均结案处理时效为2.1天(总公司考核标准为6天)。
“安民”方面，帮助受灾群众排忧解难。一方面，抓紧抓实各项理赔服务，另一方面，在全系统开展热心捐助活动，并发送20万条预警短信提醒客户关注安全、做好防灾减损工作，
保险业为维护百姓生活秩序的稳定发挥了积极作用。
湖南
保险业在抗灾救灾过程中通过快速查勘理赔服务体现了
保险业特有的灾害应急处置优势。通过
保险机制发挥了行业特有的经济补偿、社会管理和资
金融通职能，使
保险行业与
电力、
交通、
通信、民政等部门一样，成为抗灾救灾组织体系中最为活跃有力的一支重要力量，有效发挥了
保险业“雪中送炭”、“经济助推器”和“社会稳定器”的作用。
(二)
保险业在社会保障体系中扮演奋发有为的重要角色
持续的低温雨雪冰冻灾害不仅造成了严重的财产损失，也导致了较严重的人身伤亡损失。在由社会
保险、商业
保险、社会救助、社会福利和慈善事业构成的社会保障体系中，
保险业通过实施及时、快捷的
保险给付发挥了商业
保险独特的
保险保障作用，以具体的数字和生动的事例显示其灾后损失补偿功能。同时
保险行业通过捐款捐物积极地加入到社会救助队伍中来。湖南
保险业针对冰雪所致人身意外伤亡事故履行676.045万元的
保险给付责任，同时，全省
保险行业全面开展了救助慈善活动，向受灾群众积极捐助，撒播爱心，在湘所有
保险公司省分公司和人保产险、人保健康、人保寿险河北省分公司参与了捐赠活动，共捐款894.2万元。截至2月20日，中国
保险业共向湖南灾区捐款1 685.06万元
(含人保集团500万专项捐款)，捐赠棉衣被等物资16 489件。
(三)
保险业在完成抗灾救灾任务中弘扬勇担社会责任的行业精神
为确保完成国务院部署的抗灾救灾“保供电、保
交通、保民生”的中心任务，湖南
保险业全体
保险干部发扬特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的精神，积极开展抗冰救灾减损、
保险查勘理赔工作，为客户提供优质快速的查勘理赔绿色通道服务，发扬了行业精神，提升了行业形象。在车险查勘理赔通路安民工作中更涌现出
保险英雄熊大勇烈士可歌可泣的感人事迹。太平洋财产
保险株洲中心支公司查勘员熊大勇同志在车险查勘理赔服务过程中，把生的希望义无反顾地留给客户，献出了自己22岁年轻宝贵的生命，熊大勇同志作为
保险行业精神的传承者、实践者和发扬者，正成为全行业和全
社会学习宣传的榜样，2月6日，湖南省政府追认熊大勇为烈士。此外，湖南
保险行业还涌现出很多特别感人的事迹。例如，郴州
电力职工曹响林1月29日在抢修高压线路时光荣牺牲，被湖南省政府追认为烈士。中国人寿郴州分公司为及时将赔款送到烈士家属手中，在全城多日停水停电、银行停业无法取到现金的情况下，发动
员工从自己本不富余的年货钱中凑齐了9万元赔款。中国人寿郴州分公司
员工凑钱赔款的行为，受到当地政府高度评价，老百姓交口称赞，媒体竞相报道。56岁的平安寿险邵阳中心支公司业务员田和光从客户家中收取保费后，已是冰雪阻碍车辆不通，他牢记公司规则，心中想着客户，沿着公路从新化县到邵阳市雪地步行88公里，及时将3 339元保费送到资金管理员手中，客户闻知，十分感动。“冰雪无情，
保险有情”，熊大勇等
保险从业人员的感人事迹，集中体现了
保险业“勇担责任、服务大局、团结协作、为民分忧”的行业精神。
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